在國外銀行中十分流行CRM系統(tǒng)，并且國外銀行業(yè)crm的應用已經(jīng)十分成熟了?？墒倾y行業(yè)crm進入中國之后卻出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象，失敗的CRM項目逐步披露，不少人對銀行業(yè)crm的應用產(chǎn)生了懷疑。

目前，我國銀行業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力，怎樣提高競爭力是各商業(yè)銀行迫切需要解決的問題，一些銀行的管理層逐漸認識到客戶關(guān)系管理的重要性，一些銀行聲稱已實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，事實怎樣，效果如何，只能由經(jīng)營業(yè)績和客戶來評說。

crm系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀分析" />

銀行業(yè)crm的應用對于中國銀行業(yè)來說是格外重要。眾所周知銀行業(yè)的“2080”原則,指的是銀行業(yè)的20%用戶貢獻80%收益，另外一個“20300”原則指的是20%用戶可能給銀行貢獻了300%的利潤。中國銀行業(yè)已經(jīng)清醒地認識到，外資銀行進入中國來說，競爭就在于這20%的用戶甚至可能是更加狹窄的4%的用戶上。也就是說，搶的就是高端用戶。

但是如何更好地與外資銀行競爭，國內(nèi)商業(yè)銀行在規(guī)模、資金實力都沒有明顯優(yōu)勢的情況下，在長期經(jīng)營服務中維系與眾多客戶群體的良好關(guān)系是最大優(yōu)勢，在激烈競爭中留住客戶，并充分利用這些寶貴的客戶資源延伸金融服務將是各銀行成功應對外資銀行沖擊的關(guān)鍵所在，而這些，靠的還將是客戶關(guān)系管理。因此銀行業(yè)crm的應用就必不可少了。

銀行業(yè)crm的應用現(xiàn)狀：

1、找對客戶

客戶關(guān)系管理最重要的就是找到客戶，而現(xiàn)在對于中國銀行業(yè)來說，不僅要找到客戶，而且要找對客戶。

找到客戶就是通常意義上對客戶進行分級。根據(jù)客戶在賬戶存款數(shù)量把客戶分為不同的級別，從而提供差異性的服務。這部分業(yè)務中國的銀行業(yè)已經(jīng)開始做。我們通常所見到的就是，存款10萬以上的客戶和存款100元的客戶現(xiàn)在在銀行享受的服務可能并不完全相同。

2、在找到客戶上，國外銀行業(yè)的經(jīng)驗還提出了更高的要求。

銀行業(yè)采用的以賬戶為中心的服務體系面臨著以客戶為中心的服務體系的挑戰(zhàn)。簡單來說，假設一個有錢人擁有10個不同的賬號，但是很可能某些賬戶上只有很小的存款，如果僅僅以賬號來區(qū)分的話，銀行很可能無法為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務，而如果該用戶在服務上得不到保證的話，銀行也很可能因此而使客戶流失，所以以客戶為中心的體系就可能因此而勝出。優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠充分抓取與該客戶有關(guān)的所有資料，銀行對該客戶有充分認識，所以也就能滿足客戶的需求，提供最好的服務了。

優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能夠充分調(diào)動全球的資源為其重要的客戶服務。在全球范圍內(nèi)有很多企業(yè)家、大客戶需要銀行的業(yè)務拓展到足夠多的國家和地區(qū)，為其生意的拓展做很好的支持。

更進一步，根據(jù)國外的經(jīng)驗來說，客戶關(guān)系管理不僅要關(guān)注對銀行貢獻收益比較高的客戶，而且更重要的是找出利潤率最高的客戶。

全球范圍內(nèi)都面臨著一個重新思考用戶價值的問題。對于一個用戶來說，不光要看銷售額，而且要看用戶的成本，除去用戶成本后的利潤率也是銀行業(yè)最看重的。有數(shù)據(jù)表明，在過去幾年里，美國銀行業(yè)個人理財服務年平均利潤率達到35%，年平均增長率在12%至13%之間。所以所有的銀行都在大力拓展個人理財業(yè)務也是受到這樣的驅(qū)動。

中國銀行業(yè)使用客戶關(guān)系管理軟件的不是很多，業(yè)界人士坦言，中國銀行在銀行業(yè)crm的應用這方面起步相對比較晚一些。