CRM即客戶關系管理，指企業(yè)通過CRM技術來管理企業(yè)與客戶之間的關系。在不同的場合中，CRM的概念不一致，可能是管理學術語，也有可能是一個軟件，但在一般情況下，都是指軟件。

在商管教育中，對CRM的定義是：企業(yè)通過信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務等方面的交互，提升企業(yè)管理方式，向客戶提供個性化服務的過程，通過提高客戶價值、滿意度、忠誠度來縮減銷售周期、拓展業(yè)務新渠道，最終目的是吸引新客戶、留下老客戶、培養(yǎng)忠實客戶。

簡單來說，CRM就是通過軟件對客戶進行管理，達到提高銷售額的目的。雖然CRM可以幫助企業(yè)提高銷售業(yè)績，但首先你得會用。怎樣才能用好crm客戶管理系統(tǒng)？

1.培訓員工

用好CRM客戶管理系統(tǒng)的前提是大量真實的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是通過員工收集的，想要保證數(shù)據(jù)完整性和真實性，必須對員工進行培訓，讓員工明確在與客戶交流過程中需要采集的資料，比如：客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、收入水平、家庭住址、工作類型、家庭情況、購買意向等，后期企業(yè)才能通過完整準確的數(shù)據(jù)對用戶進行個性化管理。

2.規(guī)范操作

銷售部門通常是企業(yè)里競爭最激烈的部門，主要表現(xiàn)在資源的競爭上，在這樣的情況下，部分銷售人員為了自己的客戶不被搶走，不會把重要客戶的資料錄入系統(tǒng)，這樣企業(yè)就不能掌握所有客戶的資料，從而影響整體數(shù)據(jù)分析，導致企業(yè)決策產(chǎn)生誤差。

想要杜絕這樣的情況發(fā)生，企業(yè)就得保證資源分配的公平性，公平公正地分配客戶資源，而且銷售對應的客戶只能自己負責，其他銷售不能插手。

3.相信數(shù)據(jù)

既然企業(yè)選擇使用CRM客戶管理系統(tǒng)，就應該相信系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)的能力。企業(yè)管理者應該根據(jù)系統(tǒng)分析出的客戶特點、客戶分布、客戶需求等進行決策，調(diào)整企業(yè)運營方向，而不是憑管理者自身對市場的了解直接做出決策。

CRM系統(tǒng)的意義在于通過數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)管理者做出精準有效的決策，如果企業(yè)管理者無視數(shù)據(jù)分析結(jié)果，還是按照預估的方式進行企業(yè)決策，那么，CRM系統(tǒng)將失去存在價值。

4.耐心等待

CRM是一個長期協(xié)作的過程，在短時間內(nèi)不會出現(xiàn)明顯的效果，如果企業(yè)因為沒有在短時間內(nèi)看到效益而質(zhì)疑CRM的價值，并且棄之不用，那企業(yè)永遠不可能通過CRM系統(tǒng)帶來更多的收益。

CRM只有在長期的使用中才能體現(xiàn)價值，當企業(yè)已經(jīng)決定使用CRM的時候，就必須做好長期作戰(zhàn)的準備，只有正確認識CRM,才能真正體現(xiàn)CRM的價值。

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