起初，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)，作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因是這些產(chǎn)品需要定期維修和保養(yǎng)。比如，家電產(chǎn)品，電腦產(chǎn)品、汽車......這些售后服務(wù)通常被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。要是沒有售后服務(wù)，客戶壓根就不會(huì)購買這些產(chǎn)品。這些在售后維修服務(wù)層面做的好的企業(yè)其銷售市場(chǎng)就處在升高的發(fā)展趨勢(shì)。反之，那些不重視售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

      客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

      在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

      正如企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，其客戶也有生命周期?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的收益就會(huì)越大。從這一點(diǎn)可以看出，保持客戶非常重要。如何留住客戶，留住什么樣的客戶是企業(yè)需要研究的一個(gè)重要課題。

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